Lettre Labelix n° 35 | Enquête Labelix

Nous vous présentons les résultats d’une grande enquête lancée auprès des sites labélisés. 69 sites ont répondu. Nous les en remercions. Les centres d’imagerie devaient évaluer l’accueil, les renseignements fournis, le suivi et les coûts pour Labelix, les sociétés d’accompagnement et les sociétés d’audit. Globalement, les indices de satisfaction sont bons pour les trois intervenants.

Docteur Jean-Charles LECLERC
Président de la Commission de labellisation

Nous vous présentons les résultats d’une grande enquête lancée auprès des sites labélisés. 69 sites ont répondu. Nous les en remercions. Les centres d’imagerie devaient évaluer l’accueil, les renseignements fournis, le suivi et les coûts pour Labelix, les sociétés d’accompagnement et les sociétés d’audit. Globalement, les indices de satisfaction sont bons pour les trois intervenants.

Pour Labelix, l’indice de satisfaction est bon, avec cependant un coût jugé trop élevé, un site faisant remarquer qu’il ne savait pas ce que représentait finalement le prix de l’adhésion au label. Il faut rappeler que l’élaboration du référentiel a un coût ainsi que ses évolutions gérées par un comité d’experts. Les commissions de labellisation se réunissent deux fois par an. La gestion des rapports nécessite un secrétariat qui répond aux questions des sites sur la procédure et fait aussi vivre le site internet. Le comité technique forme et donne l’agrément aux intervenants des sociétés d’accompagnement ainsi qu’aux auditeurs. Il est également en relation permanente avec les tutelles pour faire reconnaitre notre démarche qualité.

Pour les sociétés d’accompagnement, les sites reconnaissent leur rôle indispensable pour appréhender la démarche efficacement et sereinement ainsi que leur mission principale qui est de réaliser l’audit blanc. Les conseils donnés sont jugés adaptés et personnalisés. La encore, le coût élevé est un frein à la démarche.

Pour les sociétés d’audit, les compétences des auditeurs, notamment dans le domaine de l’imagerie, sont reconnues. Certaines difficultés avec des auditeurs ont été corrigées, en mettant en place des formations et un agrément obligatoire. Un site signale qu’il est dommage de ne pas avoir de suivi après l’audit. Enfin, l’audit est jugé souvent trop cher.

Commentaires des radiologues responsables de site et du personnel

De nombreux points positifs ressortent des commentaires :

La démarche qualité est jugée indispensable à la prise en charge des patients, qui reste l’essence même de la démarche. Le patient est placé au centre du projet médical.

Elle permet de répondre parfaitement aux différentes obligations règlementaires et de détecter d’éventuels dysfonctionnements ou points sensibles. Le fait de se référer en permanence à des modes de fonctionnement établis est jugé rassurant dans la pratique quotidienne.

Le secret médical et la confidentialité sont améliorés. Le confort du patient est jugé meilleur et le personnel se dit plus à son écoute. La réalisation d’enquêtes de satisfaction est jugée très utile. Elle est perçue comme un outil d’amélioration continue.

La démarche qualité permet d’uniformiser, structurer, homogénéiser et ainsi d’améliorer les pratiques en se remettant en question. Elle permet de formaliser les procédures indispensables notamment dans le domaine de l’hygiène et des sécurités et de se pencher sur des domaines insuffisamment pris en compte comme la matériovigilance ou l’identitovigilance.

La démarche qualité est justifiée par ce qu’elle apporte dans la résolution des problèmes rencontrés. Elle facilite l’exercice au quotidien, à la fois en essayant de prévenir la survenue d’évènements indésirables, et en se préparant aussi à réagir en cas de survenue d’incidents.

Le rôle fédérateur de la démarche qualité autour d’un projet commun, en impliquant et en valorisant l’ensemble des équipes, est souvent mis en avant. Le personnel est satisfait de voir que ses recommandations sont prises en compte. Il a le sentiment de participer à la marche du cabinet, ainsi que de trouver son rôle. Le travail en équipe est jugé stimulant et motivant et aussi source de responsabilisation de chacun. L’amélioration de la communication au sein du centre d’imagerie est souvent soulignée, notamment dans les structures multi sites ou en cours de regroupement.

La démarche qualité est jugée faire gagner beaucoup de temps et d’efficacité au centre d’imagerie. Le caractère opérationnel et l’efficacité de Labelix, centré sur le métier, sont soulignés, à l’inverse d’une organisation produisant un excès de procédures. Elle améliore les relations avec les tutelles et les établissements de santé. Certains sites soulignent la reconnaissance de la démarche Labelix par les Agences Régionales de Santé.

Pour conclure, un centre résume bien ce qu’apporte Labelix :

• Améliorer le service rendu à notre clientèle qui est l’essence même de notre activité,
• Donner des conditions de travail correctes à l’ensemble du personnel du cabinet,
• Améliorer les relations avec le personnel médical et non-médical de l’établissement.

Les sites soulignent aussi des difficultés.

La démarche nécessite un investissement en temps et en énergie important avec une surcharge de travail conséquente et peut être difficile à mettre en place. Il faut trouver le temps nécessaire aux réunions, aux audits, à la mise en forme des documents.

Il faut ensuite faire vivre cette démarche qualité et ne pas « baisser la garde ».

Il peut être difficile de faire adhérer la totalité du personnel. La difficulté de la mise en place de la démarche qualité réside essentiellement dans l’adhésion de tous (médecins et personnel). L’importance de l’implication de tous les radiologues est soulignée. L’explication de la démarche à l’ensemble de l’équipe ne doit pas être négligée.

Concernant le référentiel, un site le trouve trop éloigné de la pratique. Un autre trouve que certains patients restent insatisfaits de façon aléatoire malgré les améliorations apportées.

L’absence de reconnaissance notamment par les ARS est dommageable (mais la situation est très variable d’une région à l’autre). La valorisation de la labélisation est jugée insuffisante, notamment par rapport à la certification HAS des hôpitaux qui en font état.

Enfin et surtout le coût global de la labélisation, dans une période de baisses de cotations, est jugée trop élevé…