Vous faites face à des plaintes et des réclamations de la part des patients ?
Sans oublier vos collaborateurs ou vos partenaires ?
Que ce soit par mail, téléphone, au cabinet ou même en avis sur les réseaux ; il est important de savoir comment traiter ces réclamations et de comprendre comment les analyser.
Vous en tirerez des pistes pour l’amélioration de vos services…
La première étape va être de les recueillir. Mettez en place un formulaire de réclamation à remplir accessible : pas trop long, disponible au cabinet et/ou en ligne. Les informations recueillies, sans identifier le déclarant, doivent permettre de cerner la typologie du réclamant. Évidemment, répondez le plus rapidement possible à chaque réclamation, justifiée ou non. C’est ce qu’on appelle une action curative.
La deuxième étape va être d’en faire l’analyse. Pour cela, regroupez les réclamations dans un tableau par typologie. Vous allez ainsi pouvoir déterminer les réclamations les plus récurrentes.
Une fois que le problème est identifié, prenez les mesures pour le résoudre à la source. C’est ce qu’on appelle une action corrective.
La dernière étape sera de réfléchir aux implications des réclamations et à la possibilité qu’un dysfonctionnement ait lieu par comparaison. C’est ce qu’on appelle une action préventive.
Vous aurez alors réussi à identifier un potentiel problème avant même qu’une réclamation ne survienne. Du temps et de l’énergie gagnés !
Publi-rédactionnel paru dans la revue « le Médecin Radiologue libéral » #474 – Février 2024
